Leitfaden für den richtigen Umgang mit unfairen Kundenbewertungen

Leitfaden für den richtigen Umgang mit unfairen Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind heutzutage das Aushängeschild von Online-Shops. Sie beeinflussen deren Reputation und damit maßgeblich den Umsatz der Händler. Aus diesem Grund sollte jeder Shopbetreiber ein großes Interesse an der Zufriedenheit seiner Kunden haben. Doch auch, wenn alles richtig gelaufen ist, können unfaire Bewertungen nicht grundsätzlich ausgeschlossen werden.

Fast jeder Verkäufer musste schon einmal die Bekanntschaft mit unliebsamen Kunden machen, die unfair bewerten. Wir zeigen Ihnen mithilfe unseres Leitfadens, wie Sie sich gegen diese ungerechtfertigten Bewertungen wehren können.

Gründe für unfaire Bewertungen

Ungerechtfertigte Bewertungen sind laut einer aktuellen Händlerbund-Studie keine Seltenheit. 95 Prozent der Händler haben demnach schon einmal unfaire Bewertungen erhalten. Per Definition gelten als unfaire Bewertungen solche, die „unwahre, unsachliche oder beleidigende Aussagen enthalten”.

In den meisten Fällen der unfairen Rezensionen hat der Käufer dabei das Produkt anders verwendet als vorgesehen, die Produktbeschreibung nicht gelesen (71 Prozent) oder den Händler für Umstände verantwortlich gemacht, für die er nichts konnte (77 Prozent). In letzteren Fällen bezieht sich die Kritik oftmals auf den Service des Paketzustellers. Besonders dreiste Kunden nutzten sogar das Instrument der negativen Bewertung als Druckmittel.

Das Recht der Händler

Gerade weil unfaire Bewertungen ein großes Ärgernis für jeden Shopbetreiber sind, ist es besonders wichtig, sich mit der Beseitigung dieser gründlich zu befassen. Eine zentrale Frage, die sich Händler dabei stellen müssen, ist, ob es sich im Einzelfall um eine Tatsachenbehauptung oder um eine Meinungsäußerung handelt. Besonders in den Fällen von nachweislich unwahren Behauptungen sowie Beleidigungen haben Händler eine gute Chance, die Bewertungen erfolgreich entfernen zu lassen.

In dem Leitfaden des Händlerbundes können Händler nun detailliert und strukturiert nachlesen, wie deren Chancen auf das Entfernen von negativen Bewertungen stehen.

Leitfaden Kundenbewertungen

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